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如何做一個(gè)成功的咨詢項(xiàng)目組長
作者：屈云波 時(shí)間：2008-4-25 字體：[大] [中] [小]
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近幾年來，企業(yè)對(duì)咨詢的需求越來越大，鑒于咨詢項(xiàng)目多以項(xiàng)目制的形式予以開展，因此，咨詢項(xiàng)目啟動(dòng)后，項(xiàng)目組長便成為咨詢公司的全權(quán)代表，也是咨詢項(xiàng)目完成好壞的一個(gè)關(guān)鍵，在此探討一下如何做一個(gè)成功的咨詢項(xiàng)目組長，僅作為拋磚引玉之用。
一、不斷細(xì)化、明晰客戶的真正需求。
咨詢項(xiàng)目是完成咨詢合同還是解決客戶的真正核心問題，這有不同的看法。既然是合同，那么雙方就應(yīng)該嚴(yán)格遵守，無須多談，而且現(xiàn)實(shí)是咨詢公司遵照合同辦事往往會(huì)省許多事情。不過，應(yīng)該說咨詢合同所對(duì)應(yīng)的應(yīng)該是客戶存在的真正核心問題，囿于各種原因，兩者之間并不一定表現(xiàn)得完全一致，本著以客戶為中心的原則，解決客戶的真正核心問題應(yīng)該是項(xiàng)目組長信奉的一個(gè)基本原則。
項(xiàng)目組長大多是咨詢合同開始后承擔(dān)對(duì)客戶的責(zé)任，盡管在咨詢項(xiàng)目簽訂之時(shí)合作雙方就咨詢的內(nèi)容進(jìn)行了界定（咨詢內(nèi)容就是客戶的需求），但是，在現(xiàn)實(shí)中可能由于合作雙方對(duì)專業(yè)名詞的理解不同會(huì)形成差異，或者是客戶方由于各種原因而沒有真正反映最終的需求，或者是客戶無法界定自己的真正需求，或者是合作雙方簽訂合同是只是界定了咨詢的目標(biāo)，因此，成功的項(xiàng)目組長應(yīng)該不只是嚴(yán)格完成合同，還要解決客戶企業(yè)存在的真正核心問題，這樣，出色的項(xiàng)目組長需要在項(xiàng)目進(jìn)展過程中不斷細(xì)化、明晰客戶的真正需求。
項(xiàng)目組長還有一項(xiàng)很重要的任務(wù)就是掌控咨詢項(xiàng)目進(jìn)展的方向，這點(diǎn)說起來容易做起來較難。項(xiàng)目組長不僅要面 對(duì)客戶（往往是多人），而且還要帶領(lǐng)項(xiàng)目成員按既定的方向在既定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，參與人員一多，控制與管理的難度就增大，比較好的解決辦法是時(shí)間計(jì)劃與階段控制。所謂時(shí)間計(jì)劃就是把咨詢?nèi)蝿?wù)按時(shí)間分解到每天每個(gè)人，嚴(yán)格按時(shí)間計(jì)劃執(zhí)行，提前一周向客戶協(xié)調(diào)下周的工作計(jì)劃。所謂階段控制就是定期（如一周）向客戶進(jìn)行提報(bào)，一則可以約束項(xiàng)目人員按計(jì)劃完成指定內(nèi)容，一則可以讓客戶最大程度地參與進(jìn)來，對(duì)階段成果提出意見，而不會(huì)出現(xiàn)項(xiàng)目要結(jié)束時(shí)客戶對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展不甚了了。
二、不僅追求讓客戶認(rèn)可、接受最終的咨詢方案，而且要推動(dòng)客戶實(shí)施提交的咨詢方案。
認(rèn)可、接受咨詢方案只是表示客戶對(duì)咨詢公司的勞動(dòng)成果表示理解，或者說咨詢公司說服了企業(yè)該方案是較優(yōu)的一套方案，并不表示企業(yè)會(huì)在現(xiàn)實(shí)中進(jìn)行實(shí)施，造成這種后果的原因主要有：①咨詢方案過于普遍化 （general），沒有體現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性特征；②咨詢客戶沒有完全參與進(jìn)來，對(duì)咨詢方案的實(shí)質(zhì)內(nèi)容沒有完全理解； ③咨詢方案不具備可操作性；④咨詢方案與企業(yè)預(yù)期不一致；⑤咨詢方案并沒有解決企業(yè)的真正核心問題。
前面提到過成功的項(xiàng)目組長不只是完成合同，更重要的是解決客戶的真正核心問題，如果最終提交的咨詢方案客戶沒有推動(dòng)實(shí)施，那么解決客戶的真正核心問題就無從談起。需要說明的是，咨詢方案全盤被客戶實(shí)施非常罕見，因此，成功的項(xiàng)目組長應(yīng)該務(wù)實(shí)地推動(dòng)客戶去實(shí)施部分咨詢方案，理性的做法是一點(diǎn)一點(diǎn)來，在咨詢方案整體認(rèn)可接受的前提下，推動(dòng)客戶實(shí)施逐漸實(shí)施部分內(nèi)容，希望一蹴而就不現(xiàn)實(shí)，讓客戶在實(shí)施方案的過程中不斷體會(huì)咨詢方案的優(yōu)越性。
推動(dòng)客戶實(shí)施咨詢方案的有效之道不只是溝通說服，可行的做法是：一是共同工作制度。咨詢項(xiàng)目啟動(dòng)后與客戶一起工作，最可行的是客戶企業(yè)相應(yīng)成立一個(gè)小組，與咨詢公司的咨詢?nèi)藛T一同工作，這樣既可以保證咨詢方案的可操作性，又可保證讓客戶企業(yè)更好地理解咨詢方案的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。二是階段成果提報(bào)制度。共同工作只是具體操作人員（往往是企業(yè)客戶的中層管理人員）的理解，階段成果提報(bào)可以邀請客戶企業(yè)高層管理人員參與進(jìn)來，讓客戶的各利益主體充分表達(dá)意見。三是項(xiàng)目完成后的跟進(jìn)與培訓(xùn)服務(wù)。項(xiàng)目完成后不僅需要開展項(xiàng)目說明會(huì)，而且在項(xiàng)目結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)（如半年）向客戶提供跟進(jìn)服務(wù)，最有效的方式就是提供培訓(xùn)服務(wù)，把咨詢方案的重要內(nèi)容提升到知識(shí)培訓(xùn)或方法培訓(xùn)。
三、維護(hù)咨詢公司的專家形象與獨(dú)立性。
咨詢公司提供的是專家級(jí)的職業(yè)服務(wù)，專家形象是客戶接受、實(shí)施咨詢方案的心理前提。客戶企業(yè)委托咨詢公司完成某項(xiàng)咨詢內(nèi)容，要么是客戶企業(yè)內(nèi)部完成的成本太高（時(shí)間不夠）需要外包，要么就是客戶企業(yè)在這些方面不夠?qū)I(yè)性不夠，更重要的是咨詢公司提供的是腦力服務(wù)，因此，不樹立足夠的專家形象會(huì)損害最終咨詢方案的可靠性。
維護(hù)咨詢公司的獨(dú)立性更是重要。在與客戶共同工作期間，考慮到客戶企業(yè)內(nèi)部各種關(guān)系及利益主體的存在，以及客戶企業(yè)既有的觀念的路徑依賴，因此，在具體問題上合作雙方往往會(huì)出現(xiàn)爭議。妥協(xié)是必要的，但維護(hù)獨(dú)立性是成功的項(xiàng)目組長的核心。咨詢公司不能約束于客戶企業(yè)內(nèi)部的各種關(guān)系與矛盾，而要忠誠于企業(yè)服務(wù)于企業(yè)而不是某個(gè)個(gè)人或利益主體，這樣才是維護(hù)咨詢公司專家形象的最有效方法。另一個(gè)支持原因就是爭議性的解決方案通常都是最有價(jià)值的解決方案，這并不是說雙方都認(rèn)可的方案就不是好方案。
當(dāng)然，維護(hù)咨詢公司的專家形象與獨(dú)立性主要取決于咨詢公司，尤其是項(xiàng)目組長的專業(yè)實(shí)力，有些技巧性做法也可以起到有益的補(bǔ)充作用，例如由項(xiàng)目秘書（客戶秘書）打理一起行政事務(wù)，而項(xiàng)目組長只是對(duì)專業(yè)負(fù)責(zé)就是一個(gè)很好的技巧。
另外，成功的項(xiàng)目組長需要坦率承認(rèn)咨詢公司（咨詢項(xiàng)目小組）的不足。通常，咨詢公司提供的是科學(xué)的方法與管理體系，與企業(yè)客戶共享其它行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn)，而企業(yè)客戶提供的是行業(yè)背景及企業(yè)自身的把握，兩者合作可以看作是理論與實(shí)踐的結(jié)合，一般性與特殊性的融合。咨詢公司不可能都是長處，在任何事情上都能高人一籌，坦率承認(rèn)自身不足不僅僅是現(xiàn)實(shí)的謙虛，更是調(diào)整客戶期望、不誤導(dǎo)客戶的基本做法。
四、要膽大心細(xì)應(yīng)對(duì)客戶的不同意見。
咨詢項(xiàng)目進(jìn)展過程中，由于各種原因客戶會(huì)提出許多意見，成功的項(xiàng)目組長應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，但不是屈服于客戶的壓力。
從經(jīng)驗(yàn)來看，客戶意見往往是客戶內(nèi)部分歧的一種外在表示，客戶企業(yè)內(nèi)部紛爭的結(jié)果就是想借助咨詢公司來給出一個(gè)答案。值得注意的是，咨詢公司或咨詢項(xiàng)目小組是獨(dú)立性地為客戶企業(yè)提供服務(wù)，不能被企業(yè)內(nèi)部某個(gè)人或利益主體所利用，咨詢公司或項(xiàng)目組長應(yīng)該為客戶的最終利益負(fù)責(zé)，因此，項(xiàng)目組長要妥善應(yīng)對(duì)客戶提出的各種意見。
一是要虛心接受客戶提出的任何意見，不管這些意見是誰提出來的，也不管其最終用意是什么，虛心接受是個(gè)態(tài)度問題。
二是要堅(jiān)持獨(dú)立性原則，堅(jiān)持咨詢公司認(rèn)可的觀點(diǎn)，堅(jiān)持為客戶利益負(fù)責(zé)。
三是要膽大心細(xì)，讓客戶內(nèi)部的斗爭明朗化。往往斗爭越是激烈，形勢越是清晰，而混沌的局面是項(xiàng)目組長難以把握的。進(jìn)攻是最好的防守，堅(jiān)持原則地提出咨詢項(xiàng)目小組的觀點(diǎn)，推動(dòng)客戶對(duì)階段性成果進(jìn)行討論，給出意見。
五、策略性地自理咨詢項(xiàng)目小組內(nèi)部的各種關(guān)系。
咨詢項(xiàng)目小組是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，維系團(tuán)隊(duì)的開放性、整體性是成功項(xiàng)目組長的重要任務(wù)，考慮到咨詢顧問都是專業(yè)人士，個(gè)性大都很強(qiáng)，整合咨詢項(xiàng)目小組并不是一件容易的事。
一是整合項(xiàng)目價(jià)值與個(gè)體價(jià)值。應(yīng)該說咨詢項(xiàng)目小組所有成員都應(yīng)該服務(wù)于項(xiàng)目的整體價(jià)值，但是，在現(xiàn)實(shí)中，由于咨詢項(xiàng)目是一項(xiàng)富有創(chuàng)新性的腦力活動(dòng)，于是咨詢顧問在自己所牽頭負(fù)責(zé)的某個(gè)方面往往會(huì)與整體價(jià)值不一致，強(qiáng)令個(gè)體服務(wù)整體利益容易造成積極性的損害和創(chuàng)新積極性的損害，說服個(gè)體或者通過討論解決不一致又受到項(xiàng)目時(shí)間與進(jìn)度的限制，可以說，整合項(xiàng)目整體價(jià)值與個(gè)體創(chuàng)新價(jià)值并不是一件簡單的事。成功的項(xiàng)目組長既需要鼓勵(lì)個(gè)體創(chuàng)新的發(fā)揮，又需要收斂個(gè)體的差異性來支持項(xiàng)目的整體性，現(xiàn)實(shí)的體會(huì)是沒有一成之規(guī)，但有件工作是必須做的，那就是與項(xiàng)目個(gè)體成員的有效溝通，這種溝通最好是私下進(jìn)行，承認(rèn)個(gè)體創(chuàng)新的價(jià)值，希望個(gè)體服務(wù)于項(xiàng)目的整體利益。
二是表揚(yáng)與批評(píng)的平衡把握。咨詢項(xiàng)目進(jìn)展過程中，各個(gè)子項(xiàng)目的進(jìn)展及完成情況肯定會(huì)有所不同，項(xiàng)目成員的成果與表現(xiàn)也會(huì)千差萬別，好的需要項(xiàng)目組長予以肯定或表揚(yáng)，不好的需要項(xiàng)目組長予以批評(píng)與協(xié)助，不過，兩者之間的平穩(wěn)點(diǎn)確實(shí)很難把握，尤其是項(xiàng)目組成員的能力都很強(qiáng)之時(shí)更是如此。首先項(xiàng)目組長需要厘清好壞的原因，是客戶方面的配合原因，還是項(xiàng)目成員的努力程度與否�，F(xiàn)實(shí)的體會(huì)是“公開表揚(yáng)、私下批評(píng)”，表揚(yáng)更多是期望未來做得更好，讓其成為項(xiàng)目組內(nèi)的標(biāo)竿，批評(píng)更多的是如何協(xié)助項(xiàng)目成員改善工作、完成任務(wù)，肯定和贊揚(yáng)每個(gè)成員的每個(gè)優(yōu)點(diǎn)是成功項(xiàng)目組長必備的素質(zhì)。
三是事事不必親歷親為。項(xiàng)目組長的主要工作是代表咨詢公司與客戶開展合作，細(xì)化明晰客戶的真正核心需求，做好項(xiàng)目規(guī)劃與指導(dǎo)工作，激發(fā)項(xiàng)目組成員按要求完成任務(wù)，把項(xiàng)目成果溝通給客戶并推動(dòng)客戶進(jìn)行實(shí)施，可見，項(xiàng)目組長更多的是一種規(guī)劃與溝通工作，并不需要太多地切入具體事務(wù)工作當(dāng)中來。即使在某些方面項(xiàng)目組長比項(xiàng)目成員更專業(yè)更深入，敬請注意的是，團(tuán)隊(duì)工作追求的是整體，而不是局部的最優(yōu)化。
四是獲得咨詢公司的全力支持。應(yīng)該說咨詢項(xiàng)目啟動(dòng)后，項(xiàng)目組長便可以“將在外君命有所不授”，不過，咨詢項(xiàng)目不只是項(xiàng)目組所能完成的，還需要得到咨詢公司的各項(xiàng)支持，尤其是當(dāng)項(xiàng)目小組遠(yuǎn)赴外地工作時(shí)更是如此。
五是成功的項(xiàng)目組長應(yīng)該善于保持自身身心的平穩(wěn)。項(xiàng)目組長首先是咨詢公司的全權(quán)代表，擔(dān)負(fù)著完成咨詢合同的壓力，其次項(xiàng)目組長直接應(yīng)對(duì)客戶，客戶的各種反饋意見所形成的壓力也是項(xiàng)目組長背負(fù)的沉重負(fù)擔(dān)，最后項(xiàng)目組長還是咨詢項(xiàng)目小組的帶頭人，要維護(hù)項(xiàng)目成員的積極性，要保證項(xiàng)目方向的不偏離，責(zé)任重大。項(xiàng)目一旦進(jìn)展有所不順，三種壓力會(huì)一齊發(fā)力，難免會(huì)對(duì)項(xiàng)目組長的心態(tài)造成沖擊，因此，成功的項(xiàng)目組長應(yīng)該能不斷調(diào)整自我，保持自心平衡。除了卸包袱之外，項(xiàng)目組長也需要在工作一段時(shí)間（如一月）之后休息幾天，陪陪家人，親切山水，畢竟人都是常人。
無論如何，成功的咨詢項(xiàng)目組長的前提是完成咨詢項(xiàng)目合同，盡管這是一個(gè)基本要件。在保證完成咨詢項(xiàng)目的前提下，項(xiàng)目組長可以發(fā)揮的空間還很大，具體實(shí)務(wù)中每個(gè)項(xiàng)目組長的做法都會(huì)有所不同，不同類型咨詢公司的項(xiàng)目組長的具體約束與做法也有差異，上述的探討與介紹僅是心得與體會(huì)，歡迎參與探討。